La plupart des solutions de support en SaaS se facturent par agent et par mois. La facture grimpe mécaniquement à chaque recrutement, et c’est exactement ce qui pousse de plus en plus d’équipes vers un outil de ticketing open source installé sur leurs propres serveurs. Gratuit sur le papier, personnalisable, sans dépendance à un éditeur. Reste à choisir le bon, et à mesurer son coût réel.
osTicket, le vétéran qui fait toujours le job
Première version publiée en 2013, licence GPL2, et toujours une référence. osTicket reste gratuit en auto-hébergé. Une version cloud existe à environ 12 $ par agent et par mois pour ceux qui ne veulent pas gérer de serveur. Son point fort tient à la fiabilité du traitement par email et à l’anti-collision d’agents, qui empêche deux personnes de répondre au même ticket. Le revers : l’interface a vieilli, il n’existe pas d’application mobile officielle, le reporting reste basique et les intégrations tierces sont rares. À réserver aux équipes qui veulent du solide centré email plutôt que du moderne.
Zammad, le choix de ceux qui détestent les interfaces datées
Lancé en 2016, Zammad est l’anti-osTicket sur le plan visuel. Interface propre, omnicanal natif (email, téléphone, réseaux sociaux), tout réuni au même endroit. C’est l’option à privilégier pour une équipe en croissance qui veut un helpdesk moderne sans payer un Zendesk. Le piège est matériel : Zammad est gourmand. Sur un petit serveur, il rame dès que plusieurs canaux sont activés. Prévoyez un VPS avec un CPU et une RAM confortables, et acceptez une installation plus exigeante que celle d’osTicket ou de FreeScout. Le support entreprise, lui, est payant.
FreeScout, le poids plume qui tourne même sur un mutualisé
FreeScout ressemble à Help Scout sans la facture. Le cœur est gratuit et open source, en PHP 8 et MySQL, assez léger pour tourner sur un simple hébergement mutualisé. C’est la migration la plus douce pour une petite équipe. Attention au modèle : beaucoup de fonctions passent par des modules officiels en licence perpétuelle, de 2 à 26 $ pièce. Pour une configuration complète, budgétez environ 200 $ de modules en une fois. Le cœur seul reste minimaliste et très centré boîte mail partagée. Parfait pour le support client par email, moins pour un service informatique complexe.
GLPI, la machine de guerre française du parc informatique
Impossible de parler de ticketing open source en France sans GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique). Ce n’est pas qu’un helpdesk : c’est un ITSM aligné sur ITIL qui couple gestion des tickets et inventaire du parc. La version gratuite est complète (helpdesk, actifs, gestion financière, projets), et une offre SaaS démarre à 19 € par mois. Des structures comme la CNAF ou le Ministère de l’Agriculture s’appuient dessus, tout comme des entreprises telles que Figeac Aero ou Alain Afflelou. Les pièges sont connus : l’interface fait daté, l’intégration LDAP peut se montrer instable, et les plugins ne survivent pas toujours d’une version à l’autre. Prévoyez des compétences techniques internes.
Znuny, l’héritier d’OTRS pour les puristes de l’ITIL
Quand OTRS Community Edition a été abandonné, Znuny a pris le relais. C’est aujourd’hui son successeur activement maintenu. Basé sur Perl, avec un socle ITIL très solide, il règne surtout en Europe germanophone : universités, administrations, prestataires informatiques. Pour une structure qui tourne déjà sur OTRS, c’est la seule trajectoire logique. Le piège : Perl et une courbe d’apprentissage réelle en font l’un des outils les moins accessibles de cette liste. À éviter si personne en interne ne connaît l’écosystème.
UVdesk, le helpdesk taillé pour l’e-commerce
UVdesk est une application Symfony et PHP pensée pour les marchands en ligne. Sa vraie valeur tient à ses connexions directes avec Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon Seller Central et eBay. Concrètement, les données de commande remontent dans la barre latérale du ticket, ce qui évite de jongler entre back-office et support. Pour une boutique où 80 % des tickets concernent des commandes, c’est l’outil le plus pertinent ici. Pour un usage informatique interne classique, en revanche, il est hors sujet.
HESK, la solution express pour démarrer sans serveur costaud
HESK est le plus léger de la sélection. Installation rapide, prise en main immédiate, idéal pour une petite équipe ou un projet personnel qui veut un ticketing fonctionnel en une après-midi. Le revers se paie à la croissance : on en atteint vite les limites. Dès que le volume monte ou que les besoins se complexifient, il faut migrer vers osTicket, FreeScout ou Zammad. À voir comme un excellent point de départ, pas comme une destination.
Questions fréquentes
Open source veut-il dire gratuit ? Pas exactement. « Gratuit » parle du prix, « open source » parle de l’accès au code et du droit de le modifier. La plupart de ces outils sont les deux à la fois en auto-hébergé, mais le serveur, la maintenance et parfois des modules ou un contrat de support restent à payer. FreeScout illustre bien le piège : cœur gratuit, mais environ 200 $ de modules pour une configuration aboutie.
Faut-il un serveur dédié pour s’auto-héberger ? Cela dépend de l’outil. FreeScout ou HESK tournent sur un simple hébergement mutualisé. Zammad et GLPI, plus lourds, réclament un VPS correctement dimensionné en CPU et RAM. Sous-dimensionner le serveur reste l’erreur la plus fréquente : l’outil devient lent et les agents finissent par le détester.
Le vrai coût n’est pas la licence
Aucun de ces outils ne coûtera un euro de licence. Le budget réel se cache ailleurs : le serveur, les mises à jour et surtout le temps d’administration. Avant de trancher, faites correspondre l’outil au profil. Boutique en ligne, partez sur UVdesk. Service informatique avec parc à gérer, GLPI. Support client par email d’une petite équipe, FreeScout. Équipe en croissance qui veut du moderne, Zammad. Dernier conseil : si les agents ne sont pas techniques, évitez les interfaces datées comme celles d’osTicket ou de GLPI. Un outil que personne n’aime utiliser finit toujours par être abandonné, et là, le gratuit aura coûté très cher.
