Pour rester compétitif dans le secteur du e-commerce, il est important d’utiliser différents leviers marketing et surtout, de les suivre. Parmi toutes les solutions proposées sur internet, le live tracking se révèle particulièrement intéressant dans le suivi client. Cet article fait le point sur les avantages du live tracking pour une entreprise.
Qu’est-ce que le live tracking et comment fonctionne-t-il ?
Le live tracking est un outil de suivi en temps réel du parcours client. Le logiciel permet de voir les actions des internautes qui visitent un site internet. Son objectif est de vous fournir de précieuses informations sur le parcours en ligne du client au moment où ce dernier entre en contact avec votre support clientèle. Si vous recherchez donc une solution de prise en main efficace pour votre entreprise, renseignez-vous sur le Call Tracking en ligne. Entre autres, il peut vous renseigner sur :
- l’historique de navigation,
- le contenu du panier,
- la durée de connexion,
- les actions récurrentes effectuées par votre clientèle.
Cas pratique : après la visite d’un site e-commerce spécialisé dans les produits capillaires, un prospect décide d’appeler le conseiller clientèle à propos des modes de livraison proposés. Dès que le commercial décroche, le live tracking peut lui permettre de voir par exemple que son interlocuteur a ajouté à son panier un masque pour cheveux abîmés et un shampoing cheveux sec. Le vendeur peut ainsi traiter sa requête tout en l’informant que l’après-shampoing indispensable pour un traitement optimal sera offert avec 50 % de réduction. Cette précision peut amener le client à rajouter le produit à son panier. Ainsi, une simple demande d’information devient un upsale.
Au moment de choisir votre solution de suivi client, il est important d’opter pour un logiciel doté de réglage automatique et facile à utiliser. Cela permettra à vos collaborateurs une prise en main rapide et efficace du programme. Un live tracking avec des options supplémentaires comme l’envoi de SMS ou la reconnaissance vocale offre encore plus de fonctionnalités. Vous pourrez ainsi profiter d’un outil complet et très convivial. Pour bénéficier d’un bon accompagnement en vue d’implémenter correctement la solution, sollicitez l’expertise d’un fournisseur expérimenté dans la digitalisation.
Quelles différences entre le call tracking et le live tracking ?
Le call tracking est un outil de mesure qui permet notamment de faire le lien entre les différentes campagnes marketing déployées par une entreprise digitale et les conversations téléphoniques qui en résultent. En effet, grâce à ce logiciel, après chaque discussion téléphonique, les entreprises peuvent déterminer avec exactitude la campagne publicitaire (site web de la marque, réseaux sociaux, Google AdWords…) qui en est à l’origine.
Vous l’aurez compris, même si les deux outils ont des objectifs similaires, ils diffèrent par leur objectif et leur mode de fonctionnement. Alors que le call tracking a pour objectif d’identifier la campagne la plus efficace en vue de l’optimiser, le live tracking vise une meilleure gestion des appels téléphoniques. En ce qui concerne le mode de fonctionnement, notez que le call tracking analyse les informations à la fin de chaque appel. En revanche, le live tracking fournit des résultats utilisables pendant que votre support traite les appels.
Il faut aussi ajouter que la mise en place du live tracking ne nécessite qu’un seul logiciel pour le traitement de toutes les données. En revanche, avec le call tracking, il est indispensable d’installer différents programmes informatiques pour chaque campagne. L’ensemble sera ensuite intégré à une plateforme qui se chargera de centraliser et de traiter les données recueillies. En fin de compte, le temps de traitement des données est beaucoup plus long avec le call tracking.
Avantages du suivi en direct pour les entreprises
Le live tracking vous propose un résumé détaillé des activités récentes des clients sur votre plateforme. La disponibilité de ces informations au moment des appels téléphoniques vous offre d’énormes avantages. Vous avez la possibilité par exemple de recevoir une alerte dans le cas où il s’agit d’un client à fort potentiel. Cela peut donc inciter le support client à améliorer considérablement la qualité des échanges et ainsi optimiser votre taux de conversion.
Grâce au live tracking, vous pourrez garantir une bonne expérience client à vos visiteurs. Plus vous traitez rapidement et efficacement les requêtes, plus l’interlocuteur au bout du fil sera satisfait des discussions et n’hésitera pas à renouveler l’expérience prochainement. De plus, le live tracking est un excellent moyen d’améliorer les performances de vos conseillers clientèle. Il augmente en effet la réactivité des collaborateurs grâce aux informations fournies en temps réel. Le support peut ainsi identifier avec exactitude les attentes des clients et y répondre promptement.
L’historique de chaque appelant est systématiquement enregistré dans votre CRM et remontera automatiquement au prochain appel des clients. Vous pourrez ainsi avoir sur chaque client des informations pertinentes telles que :
- la fréquence d’achat,
- la dernière date de prise de contact,
- le niveau de satisfaction antérieur…
Cela vous permettra d’offrir au client un service d’assistance réactif et sur mesure. En définitive, le live tracking est un outil relationnel redoutable qui vous permet de booster efficacement vos ventes et d’optimiser vos investissements.
À qui est destiné le live tracking ?
Les solutions de suivi client conviennent à tous les types d’entreprises qui ont des activités en ligne (site vitrine, e-boutique…). Si vous pensez que votre entreprise est trop petite pour utiliser un outil comme le live tracking, sachez que 60 % de personnes préfèrent contacter les petites entreprises par téléphone avant de prendre une quelconque décision de transaction. Le live tracking convient donc très bien aux petites entreprises.
De plus, les très petites entreprises (TPE) ont besoin de cet outil dans la mesure où leurs activités s’adressent en général à une clientèle locale. Elles ont de ce fait besoin de bien la cibler afin de mieux comprendre ses attentes. En collectant un maximum d’informations sur l’historique de navigation ou les centres d’intérêt de vos cibles, vous aurez plus de chance d’effectuer plus de ventes. Avec le live tracking, vous aurez davantage de facilités à fidéliser et ainsi élargir votre portefeuille client.
